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La funzionalità di gestione dei social media permette di integrare nella piattaforma di gestione dei clienti anche i feedback pubblici lasciati nei canali social attivi. Attraverso questo canale, l'azienda può monitorare le recensioni, i commenti e i post che vengono fatti sui propri profili e fornire riscontro diretto. Con l'esplosione dell'utilizzo dei social network, è fondamentale monitorare questa tipologia di azione da parte dei clienti e gestirle direttamente attraverso il processo di customer service. Proprio per le caratteristiche del canale, i social media sono una ricca fonte di feedback dei clienti dalla quale si possono ottenere insights su ciò che pensano realmente i clienti dei prodotti, quali sono i principali motivi di insoddisfazione e quali sono le qualità che vengono apprezzate.
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