Il knowledge management, in italiano "gestione della conoscenza aziendale", è l’insieme di metodi e strumenti software che permettono di identificare e capitalizzare le conoscenze aziendali per organizzarle, diffonderle e renderle disponibili in tutta l'azienda. La conoscenza aziendale può essere esplicita, contenuta in documenti consultabili da chiunque, o implicita (tacit knowledge), patrimonio di una singola persona. I knowledge management system (KMS) sono software per la gestione della conoscenza che permettono di raccogliere, organizzare, distribuire e aggiornare l’insieme della conoscenza aziendale. I KMS moderni sono sistemi in grado di unificare gli elementi costitutivi della gestione dei contenuti, l'accesso ai contenuti, i metodi di ricerca, la guida conversazionale (cosa dire dopo), la guida ai processi (cosa fare dopo), l'analisi e la personalizzazione. I knowledge management system permettono di migliorare la soddisfazione del cliente attraverso una soluzione al primo contatto, riducono l’impatto del turnover dei dipendenti, forniscono informazioni sempre affidabili.
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