Gli Speech Analytics analizzano ogni conversazione cliente intercorsa attraverso voce e testo, inclusi email e sistemi di messaggistica, estraendo il patrimonio di dati necessario per ottimizzare la performance del contact center e migliorare la customer experience. Gli speech & text analytics automatizzano i processi di riconoscimento vocale, la trascrizione, la ricerca per parole chiave, la gestione della qualità, l’analisi del comportamento dei consumatori.
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback, interpretano il sentiment, ovvero le emozioni come stress, rabbia e felicità, e fanno emergere i temi rilevanti. Oltre a permettere l'elaborazione di un grande volume di informazioni, i software per la speech analysis garantiscono coerenza dell’analisi, risultati e dati significativi e intrinsecamente ricchi. Ciò che si ricava dall'analisi sono insights e previsioni particolarmente utili per prendere decisioni strategiche ed essere reattivi verso i cambiamenti delle necessità del mercato.
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