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La sentiment analysis è una componente fondamentale dei programmi di Voice of the Customer. Si riferisce all'uso dell'elaborazione del linguaggio naturale, dell'analisi del testo e del calcolo cognitivo per identificare ed estrarre informazioni soggettive da varie fonti, inclusi social media, denunce, nastri audio e altri meccanismi di feedback della voce del cliente.
Le applicazioni più sofisticate vanno oltre le designazioni come positivo, negativo o neutro e assegnano designazioni di umore sfumate. Queste designazioni possono essere correlate con il comportamento storico per prevedere gli impatti futuri in base al sentimento prevalente. I programmi VoC utilizzano questi risultati per acquisire una comprensione precoce delle prestazioni CX e modificare i propri programmi di conseguenza.
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